Los consumidores prefieren las soluciones simples, pero para lograrlas la empresa debe realizar tareas complejas.
Al día, como consumidores, nos enfrentamos a miles de decisiones: qué ponernos, qué comer, qué ver, qué leer, adónde ir, dónde comprar, y cada una de ellas envuelta en diferentes grados de complejidad dependiendo de la importancia que le demos a cada una de estas decisiones. Y, sin embargo, como parte de un mundo que evoluciona y del trabajo de aquellas personas detrás de la creación de nuevas ideas, productos, servicios y experiencias, el mercado sigue creando más opciones, creando así más valor para ofrecer al consumidor producto de la competencia.
La innovación y la inversión en tecnologías para crear estos nuevos productos y servicios siempre ha sido una opción recomendable; sin embargo, basta con escuchar y entender a nuestro consumidor para comprender que, a veces, la simplicidad de la elección es también una prioridad para él. Por ejemplo, una investigación por la consultora Siegel+Gale que encuestó a más de 15,000 consumidores en nueve distintos países encontró que, de acuerdo con la percepción del consumidor, aquellas marcas que eran percibidas como las que ofrecen experiencias más simples también obtienen la mejor performance bursátil y los consumidores más leales.
La innovación y la inversión en tecnologías para crear estos nuevos productos y servicios siempre ha sido una opción recomendable.”
No obstante, la simplicidad en sí es un concepto complejo de aplicar a nuestros productos y servicios. Por ejemplo, debemos de aprender cómo el concepto puede ser aplicado en nuestro producto o servicio, destacando aquello en lo que podría ser un mejor mensaje para el consumidor, ya sea a través de menor complejidad en nuestra cartera de productos, en nuestra publicidad o en nuestras ofertas. La simplicidad debe también ser parte del viaje de nuestro consumidor, por lo que también podríamos desarrollar este concepto en nuestros departamentos de ventas y marketing, buscando hacer que nuestros productos sean fáciles de encontrar, de comprar e inclusive de usar.
La simplicidad será un concepto que podrá ayudarnos a entregar un mejor mensaje, pero no es una verdad absoluta. Por ejemplo, Netflix combina este concepto con otros más complejos. Netflix ofrece una estructura de precios y una interface simple, combinándola con una librería de títulos más compleja y variada que se adecúe al consumidor. Esto nos explica que ambos conceptos pueden coexistir y triunfar en nuestra empresa.
Artículo publicado en Radio Programas del Perú
Es profesor principal de programas de posgrado e investigador principal en la Pontificia Universidad Católica del Perú. Es miembro del Directorio de la EM Normandie Business School y de ESDES (Francia), así como de otras instituciones peruanas e internacionales de prestigio. Además, es evaluador para acreditaciones EQUIS, AACSB y AMBA. Actualmente, se desempeña como coordinador de Proyectos de Desarrollo Sostenible y RSE para LATAM en la Cátedra UNESCO.
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