Al respecto, las categorías que han liderado el ranking destacan la importancia de la escucha activa del cliente a través de todos los canales disponibles de comunicación e interacción que se pueden dar tanto de manera presencial como online. Otro punto en común, es poner en el eje del negocio al cliente y entender que la experiencia al cliente no solo te brinda información que ayuda a reenfocar el negocio, también puede ofrecer el sentir real de tu público con la experiencia que experimentó con el servicio brindado.

En el ranking se evaluaron 20 categorías de negocio: Aerolíneas, App de banca / monederos electrónicos; Banca; Cajas Municipales; Fast Food / Cadenas de restaurantes; Centros comerciales; Delivery / App compra online; E – Commerce; Farmacias; Clínicas; Seguros; Servicios Públicos; Estaciones de servicio; Gas; Supermercados; Telecomunicaciones; Tiendas de conveniencia; Tiendas por departamento; Retail / cadenas; y Mejoramiento del hogar.

Según el CX Index 2022, los centros comerciales, las farmacias y las tiendas de mejoramiento del hogar son las categorías de negocio que mejor puntúan en la evaluación de la experiencia que brindan a sus clientes. Para Percy Marquina, director general de Centrum PUCP, señala “En esta primera edición hemos seleccionado 20 categorías que básicamente han sido aquellas que por la metodología que hemos usado, nos ha permitido maximizar el uso de las redes digitales y las encuestas para obtener la data. Es así que en el contexto complejo que vivimos quiero enfatizar lo positivo y reconocer que hay empresas que siguen haciendo las cosas bien y que merecen ser reconocidas por las cosas positivas que hacen con la satisfacción de sus clientes. Eso es el Xcustomer Satisfaction Business, una oportunidad, una unión de líderes para reconocer a otros líderes”, indicó Marquina.

El CX Index permite comparar compañías de diferentes sectores, en base a la experiencia de los clientes, integrando dos metodologías: digital listening y encuestas. El CX Index evalúa variables diferenciadoras para construir un indicador clave para la toma de decisiones de cualquier compañía, considerando 4 dimensiones para la construcción del índice: marca, producto, servicio y experiencia emocional. Con la información del estudio CX Index, las empresas podrán ver cómo son percibidos en cada aspecto clave y compararse con su competencia.

Si bien diversos estudios demuestran que un buen producto y precio son variables esenciales al momento de elegir en una compra; variables diferenciadoras como la experiencia que se brinda al cliente al momento de la compra o del uso del producto o servicio están cobrando mayor importancia para la elección de la marca.

Urpi Torrado, CEO de Datum Internacional, señala “Antes las empresas solo apostaban por el producto porque asumen que al cliente solo le interesaba lo que tangiblemente compraba. Ahora sabemos que la calidad del producto es solo un componente que influye en la decisión de compra. Por ello es importante que las empresas adopten un modelo centrado en las personas, que además incluye un proceso de transformación digital y omnicanalidad”, comentó Torrado de Datum Internacional.

Rodrigo Fernández de Paredes, CEO de Xcustomer Group, destacó que el servicio y la experiencia emocional son variables claves al momento de elegir entre una marca u otra. Además, está comprobado que mejorar la experiencia impacta en la rentabilidad, y en otros aspectos como: preferencia, ticket promedio, repetición de compra, tiempo de permanencia, recomendación y la deserción, finalizó Fernández de Paredes.

Conoce la metodología del CX Index: http://bitly.ws/so3x

Ranking general CX Index 2022

Ranking por categoría CX Index 2022

Categoría	Puesto	Empresa / marca	Puntaje
Centros comerciales	1	Real Plaza	804
	2	Plaza San Miguel	762
	3	Plaza Norte	733

Categoría	Puesto	Empresa / marca	Puntaje
Farmacias	1	Mifarma	766
	2	Inkafarma	743
	3	Boticas & Salud	651

Categoría	Puesto	Empresa / marca	Puntaje
Mejoramiento del hogar	1	Maestro / Sodimac	670
	2	Promart	662

Categoría	Puesto	Empresa / marca	Puntaje
Tiendas por departamento	1	Saga Falabella	717
	2	Ripley	616
	3	Oechsle	585

Categoría	Puesto	Empresa / marca	Puntaje
Fast Food / Cadenas de restaurantes	1	Starbucks	721
	2	KFC	716
	3	Bembos	712

Categoría	Puesto	Empresa / marca	Puntaje
Telecomunicaciones	1	Entel	694
	2	Claro	678
	3	Bitel	568

Categoría	Puesto	Empresa / marca	Puntaje
Seguros	1	Pacífico	659
	2	Mapfre	636
	3	Rímac	556

Categoría	Puesto	Empresa / marca	Puntaje
E – Commerce	1	Tottus	696
	2	Plaza Vea	674
	3	Falabella	651

Categoría	Puesto	Empresa / marca	Puntaje
Banca	1	Interbank	701
	2	BBVA	698
	3	BCP	675

Categoría	Puesto	Empresa / marca	Puntaje
App de banca / monederos electrónicos	1	Plin	795
	2	Yape	770
	3	PayPal	683

Categoría	Puesto	Empresa / marca	Puntaje
Retail / cadenas	1	Coolbox	625
	2	Tai Loy	614
	3	Hiraoka	593

Categoría	Puesto	Empresa / marca	Puntaje
Delivery / App compra online	1	Rappi	710
	2	PedidosYa	693
	3	Fazil	681

Categoría	Puesto	Empresa / marca	Puntaje
Supermercados	1	Tottus	796
	2	Plaza Vea	767
	3	Metro	718

Categoría	Puesto	Empresa / marca	Puntaje
Servicios Públicos	1	Cálidda	635
	2	Sedapal	565
	3	Luz del Sur	558

Categoría	Puesto	Empresa / marca	Puntaje
Tiendas de conveniencia	1	Tambo / Tambo +	765
	2	Mass	629
	3	Oxxo	592

Categoría	Puesto	Empresa / marca	Puntaje
Aerolíneas	1	Latam	666
	2	Sky	525
	3	Star Perú	500

Categoría	Puesto	Empresa / marca	Puntaje
Clínicas	1	Clínica Ricardo Palma	590
	2	Clínica Internacional	558
	3	Sanna	529

Categoría	Puesto	Empresa / marca	Puntaje
Estaciones de servicio	1	PetroPerú	534
	2	Primax	521
	3	Repsol	509

Categoría	Puesto	Empresa / marca	Puntaje
Gas	1	Solgas	601
	2	Llamagas	521
	3	Limagas	495

Categoría	Puesto	Empresa / marca	Puntaje
Cajas Municipales	1	CMAC Huancayo	431
	2	CMAC Arequipa	424
	3	CMAC Piura	383