Centros comerciales, farmacias y tiendas de mejoramiento del hogar son las categorías de negocio que mejor experiencia brindan a sus clientes

El CX Index 2022 es una iniciativa promovida por Centrum PUCP, Datum Internacional y Xcustomer Group, con el objetivo de reconocer a las empresas peruanas que brindan la mejor experiencia del cliente impactando en la rentabilidad del negocio. Según el estudio, en el país, los centros comerciales, las farmacias y tiendas de mejoramiento del hogar son las categorías de negocio que mejor experiencia brindan a sus clientes.

Siguen en experiencia del cliente las siguientes categorías: tiendas por departamento, fast food/cadena de restaurantes, telecomunicaciones y seguros. La experiencia tiene que ver con los sentimientos que genera la marca.

Si bien diversos estudios demuestran que al elegir una marca u otra un buen producto y precio son variables esenciales al momento de elegir en una compra; sin embargo, variables diferenciadoras como la experiencia que recibe el cliente al momento de hacer una compra, la confianza y simplicidad están cobrando mayor importancia para la elección de la marca.

Así se evidencia, que la experiencia al cliente y la marca pesan el 40% en las decisiones de compra de los peruanos. Percy Marquina, director general de Centrum PUCP, señala que, “frente a estos cambios en el consumo de los peruanos y sus decisiones de compra, es importante para las compañías tener una referencia sobre qué tan bien están trabajando esas variables. En la gestión empresarial es importante contar con data que provea información certera para la toma de decisiones, por ello consideramos que este ranking será de gran utilidad para la formulación de sus estrategias empresariales”, comentó Percy Marquina.

Urpi Torrado, CEO de Datum Internacional comenta que “El CX Index es un modelo único de medición de la experiencia del cliente que considera 4 dimensiones: producto, marca, servicio y experiencia emocional. Además, permite realizar un benchmark con tu competencia y otras empresas en cada una de las 20 categorías evaluadas”. 

Por su parte, Rodrigo Fernández de Paredes, CEO de Xcustomer Group, destaca que “según los encuestados en el estudio se considera la dimensión servicio y experiencia emocional como las más relevantes al momento de elegir una marca, y esto es importante para el sector empresarial porque mejorando la experiencia de tus clientes impactas positivamente en la rentabilidad de tu negocio”.

Centrum PUCP, Datum Internacional y Xcustomer Group reconocieron a las empresas que lideran el ranking de experiencia del cliente en el país. Con la información del estudio CX Index 2022, los tomadores de decisiones de las empresas, podrán ver cómo son percibidos en cada aspecto clave de su negocio, compararse con su competencia, así como con empresas de otros sectores.

Conoce cómo se desarrolló el estudio CX Index aquí.