Monederos digitales destacan dentro de las 20 categorías de mercado evaluadas como las empresas que ofrecen la mejor experiencia del cliente en el Perú según el CX Index 2023.

Centrum PUCP, Datum Internacional y XCustomer Group presentaron el CX Index 2023. Este ranking reconoce a las marcas que ofrecen la mejor experiencia del cliente en el Perú en 20 categorías de mercado. Para su segunda edición se realizaron más de 12 mil evaluaciones y son las empresas que aprovechan la tecnología para mejorar la experiencia las que encabezan el ranking. Según los resultados, la categoría de monederos electrónicos lidera el ranking general y le siguen las categorías de mejoramiento del hogar, supermercados y tiendas por departamentos.

“Yape, BCP, LATAM, Ripley y PedidosYa son algunas de las empresas ganadoras de la mejor experiencia del cliente en sus categorías en el Perú”.

El CX Index es un modelo único de medición, y compara compañías de diferentes sectores en base a 4 pilares: marca, producto, servicio y experiencia emocional a través de más de 12 mil evaluaciones al top 100 de marcas dedicadas al rubro de aerolíneas, aplicativos de banca y monederos electrónicos, franquicias de restaurantes, fast foods, centros comerciales, e-commerce, retail, entre otras.

“El ranking es elaborado por Centrum PUCP, Datum International y XCustomer Group”.

“El CX Index ranking nos permite tener a la mano variables que son trascendentales de estudiar cuando ofrecemos un producto o servicio. Medir la confianza, la simplicidad y la experiencia que reciben los clientes es de carácter estratégico para que las empresas realicen los ajustes necesarios a sus modelos de negocios y gestión comercial. El año pasado, quienes destacaron fueron los centros comerciales, farmacias y tiendas de mejoramiento del hogar y con los resultados de este año, las empresas podrán formular estrategias que les aseguren una diferenciación en el mercado y prevalecer en la mente del consumidor”, comentó Percy Marquina, director general de Centrum PUCP.

Apuesta por la tecnología e innovación

En esta edición del CX Index destacaron las empresas con un fuerte componente tecnológico como lo son el monedero electrónico Yape en su categoría y además se colocó a la cabeza del ranking general en todas las categorías para esta edición. Cabe mencionar que, a nivel general del ranking, Plin ocupa el segundo puesto. 

También destaca PedidosYa, empresa dedicada al delivery online; Ripley, por su lado, lidera la categoría E-Commerce y en la categoría banca, BCP es la empresa que ofrece la mejor experiencia al cliente en el Perú, seguido por Interbank y BBVA. En la categoría aerolíneas, la multinacional LATAM también se lleva el primer lugar dejando atrás a SKY Airline y Star Perú en el segundo y tercer lugar respectivamente.

Con la información del CX Index los tomadores de decisiones pueden conocer cómo son percibidos en cada aspecto clave del proceso de compra, compararse con su competencia y con empresas de otros sectores. “Aún es difícil que los empresarios se convenzan de los beneficios de invertir en una buena experiencia de cliente, pero está comprobado que aplicar una estrategia de Customer Experience consistente, apoyada desde la alta dirección, impacta directamente en el aumento de ventas, en los índices de recomendación y en la retención de clientes, lo cual maximiza el retorno de la inversión”, comentó Rodrigo Fernández de Paredes, CEO de XCustomer Group.

Para la elaboración del ranking se integraron dos metodologías: digital listening y encuestas online. EL resultado de la encuesta (+12mil evaluaciones) se suma a la conversación espontánea en redes. El digital listening utiliza la inteligencia de datos para conocer qué se dice en relación con la experiencia de una empresa o marca. Se exploraron las cuentas públicas de las plataformas Twitter, Instagram y Facebook y se midió el Sentimiento, los Usuarios con Interacción, las Reacciones positivas y la Experiencia y Recomendación. 

Este índice de desempeño en la experiencia del cliente permitirá que los ejecutivos refuercen su preocupación por la construcción de una relación directa con sus clientes y entiendan que una manera de asegurar la sostenibilidad del negocio es con una visión de empresa centrada en las personas. “Preocuparse por construir una relación directa con los clientes y los potenciales clientes parte de una visión de empresa centrada en las personas, entendiendo que la única manera de asegurar la sostenibilidad del negocio es a través de las personas. Bajo ese concepto, la experiencia del cliente es un pilar fundamental que aumentará las ventas si curamos bien desde el primer contacto hasta el servicio postventa, trayendo un retorno positivo para la empresa”, indicó Urpi Torrado, CEO Datum Internacional.

Conoce las top 10 empresas del ranking:

Conoce la relación de empresas ganadoras por categorías:

POSICIÓN	CATEGORIA	EMPRESA
1	AEROLINEAS	LATAM
2	AEROLINEAS	SKY
3	AEROLINEAS	STAR PERU
POSICIÓN	CATEGORIA	EMPRESA
1	APP DE BANCA/MONEDERO ELECTRÓNICOS	YAPE
2	APP DE BANCA/MONEDERO ELECTRÓNICOS	PLIN
POSICIÓN	CATEGORIA	EMPRESA
1	BANCA	BCP
2	BANCA	INTERBANK
3	BANCA	BBVA
POSICIÓN	CATEGORIA	EMPRESA
1	CAJAS MUNICIPALES	CMAC HUANCAYO
2	CAJAS MUNICIPALES	CMAC CUSCO
3	CAJAS MUNICIPALES	CMAC TRUJILLO
POSICIÓN	CATEGORIA	EMPRESA
1	CENTROS COMERCIALES	REAL PLAZA
2	CENTROS COMERCIALES	MALL AVENTURA
3	CENTROS COMERCIALES	PLAZA SAN MIGUEL
POSICIÓN	CATEGORIA	EMPRESA
1	DELIVERY/APP COMPRA ONLINE	PEDIDOS YA
2	DELIVERY/APP COMPRA ONLINE	RAPPI
3	DELIVERY/APP COMPRA ONLINE	FAZIL
POSICIÓN	CATEGORIA	EMPRESA
1	E- COMMERCE	RIPLEY
2	E- COMMERCE	OECHSLE
3	E- COMMERCE	FALABELLA
POSICIÓN	CATEGORIA	EMPRESA
1	ESTACIONES DE SERVICIO	PRIMAX
2	ESTACIONES DE SERVICIO	REPSOL
3	ESTACIONES DE SERVICIO	PETROPERU
POSICIÓN	CATEGORIA	EMPRESA
1	FARMACIAS	MIFARMA
2	FARMACIAS	INKAFARMA
3	FARMACIAS	BOTICAS & SALUD
POSICIÓN	CATEGORIA	EMPRESA
1	FAST FOOD/ CADENAS DE RESTAURANTES	KFC
2	FAST FOOD/ CADENAS DE RESTAURANTES	BEMBOS
3	FAST FOOD/ CADENAS DE RESTAURANTES	STARBUCKS
POSICIÓN	CATEGORIA	EMPRESA
1	GAS	LIMAGAS
2	GAS	SOLGAS
3	GAS	LLAMAGAS
POSICIÓN	CATEGORIA	EMPRESA
1	MEJORAMIENTO DEL HOGAR	PROMART
2	MEJORAMIENTO DEL HOGAR	MAESTRO/ SODIMAC
POSICIÓN	CATEGORIA	EMPRESA
1	RETAIL/ CADENAS	HIRAOKA
2	RETAIL/ CADENAS	TAI LOY
3	RETAIL/ CADENAS	COOLBOX
POSICIÓN	CATEGORIA	EMPRESA
1	SALUD/CLINICAS	CLINICAS AUNA
2	SALUD/CLINICAS	CLINICA INTERNACIONAL
3	SALUD/CLINICAS	CLINICAS SANNA
POSICIÓN	CATEGORIA	EMPRESA
1	SEGUROS	RIMAC
2	SEGUROS	PACIFICO
3	SEGUROS	LA POSITIVA
POSICIÓN	CATEGORIA	EMPRESA
1	SERVICIOS PÚBLICOS	SEDAPAL
2	SERVICIOS PÚBLICOS	ENEL
3	SERVICIOS PÚBLICOS	LUZ DEL SUR
POSICIÓN	CATEGORIA	EMPRESA
1	SUPERMERCADOS	TOTTUS
2	SUPERMERCADOS	PLAZA VEA
3	SUPERMERCADOS	METRO
POSICIÓN	CATEGORIA	EMPRESA
1	TELECOMUNICACIONES	ENTEL
2	TELECOMUNICACIONES	CLARO
3	TELECOMUNICACIONES	MOVISTAR
POSICIÓN	CATEGORIA	EMPRESA
1	TIENDAS DE CONVENIENCIA	TAMBO/ TAMBO+
2	TIENDAS DE CONVENIENCIA	MASS
3	TIENDAS DE CONVENIENCIA	LISTO
POSICIÓN	CATEGORIA	EMPRESA
1	TIENDAS POR DEPARTAMENTOS	FALABELLA
2	TIENDAS POR DEPARTAMENTOS	RIPLEY
3	TIENDAS POR DEPARTAMENTOS	OECHSLE