Operational excellence in online food delivery service: the role of food biosafety measures

Este estudio explora cómo las medidas de bioseguridad alimentaria (MBS), la calidad del servicio electrónico y la calidad del producto influyen en la satisfacción y lealtad del consumidor en el sector de los servicios de entrega de alimentos en línea (OFDS). También integra el modelo de aceptación de la tecnología (TAM) y la teoría del comportamiento planificado (TPB) para formar un marco sólido que permita evaluar los comportamientos de los consumidores y aportar ideas para este sector.

Se recogieron datos de 877 consumidores urbanos colombianos. El modelo teórico propuesto se puso a prueba mediante la modelización de ecuaciones estructurales (SEM) en el paquete SEMinR del programa R (un lenguaje de programación de código abierto).

Los resultados revelan que las medidas de bioseguridad alimentaria y la calidad del producto son los factores más esenciales para los consumidores de OFDS. Además, las medidas de bioseguridad alimentaria afectan en gran medida al producto y la calidad del e-service, que a su vez repercuten de forma significativa y directa en la satisfacción y fidelidad de los consumidores. Esto significa que es necesario considerar tanto las acciones visibles fuertemente relacionadas con la calidad del producto como las acciones invisibles que ponen de relieve el papel de la calidad del e-service para garantizar la excelencia operativa.

Los autores explican que para mantener la satisfacción y la fidelidad de los clientes, los responsables del OFDS deberían plantearse trabajar primero con restaurantes que practiquen medidas de bioseguridad alimentaria estrictas, de modo que el pedido salga del restaurante en buenas condiciones. Sin embargo, OFDS debe mantener estas medidas para garantizar la excelencia operativa desde el pedido en la plataforma hasta la entrega al consumidor final.

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Negative consumer–brand relationships in services: does gender matter?

Los estudios sobre los aspectos negativos de las relaciones entre consumidores y marcas han recibido cada vez más atención en el mundo académico, pero la mayoría de las investigaciones sobre este fenómeno no se centran en los servicios. Por otra parte, la bibliografía demuestra sistemáticamente que el género afecta al comportamiento de los consumidores. En este contexto, este estudio pretende identificar de forma inédita los antecedentes del odio a la marca y los efectos del género del consumidor en distintos sectores de servicios.

Esta investigación compara los resultados de dos estudios con empresas de servicios. El primero se realizó con 307 consumidores de operadores de telefonía móvil, y el segundo, con 450 estudiantes de enseñanza superior. Los datos se analizaron mediante un modelo de ecuaciones estructurales.

En ambos estudios, las mujeres mostraron mayor importancia por la incompatibilidad ideológica que los hombres. Esto sugiere que las mujeres son más sensibles a las cuestiones morales y al comportamiento ético que los hombres. En cuanto a los hombres, la experiencia negativa es el antecedente más relevante del odio a las marcas en ambas muestras. Sin embargo, cuando se comprueba la edad, los resultados indican que los varones más jóvenes desarrollan más odio a las marcas que los mayores. Esto no ocurre con las mujeres.

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Artículos en revistas arbitradas

• Chinelato, F.B & Cruz, D.B.F. (2025). Restaurant Consumers: The Role of Invisible Ingredients in Food Quality, International Journal of Quality & Reliability Management.
• Chinelato, F.B & Hoyos, C.A.V. (2024). Operational excellence in online food delivery service: the role of food biosafety measures, British Food Journal.
• Chinelato, F.B, Gonçalves Filho, C.; Gois, A. (2024). Negative Consumer Brand Relationships in Services: Does Gender Matter? Management Research Review.
• Chinelato, F.B & Hoyos, C.A.V. (2024). Beyond Convenience: Understanding the Nexus of Food Biosafety, Service Quality, and Brand Image in Online Food Delivery Services, Journal of Foodservice Business Research.
• Hoyos, C., & Chinelato, F. B. (2024). Delivering trust: How food safety performance drives loyalty across the online ordering journey. International Journal of Quality & Reliability Management. https://doi.org/10.1108/IJQRM-12-2023-0399
• Gonçalves, C., Chinelato, F. B., & De Sousa, R. (2024). Social distance, ethics, and engagement with social networks: How do they interact?. Journal of Media Ethics, 39(1), 33-48. https://doi.org/10.1080/23736992.2023.2294059
• Gonçalves, C., Chinelato, F. B., & Virtebo, F. (2024). The grounded theory approach to brand purpose equity drivers: The practitioner’s perspective. Journal of Marketing Analytics. https://doi.org/10.1057/s41270-023-00277-9
• Gonvalves, C., Monteiro, P., & Chinelato, F. B. (2023). The effect of organizational culture on interorganizational relationship and firm performance. International Journal of Business Performance Management, 24(1), 109-129. https://doi.org/10.1504/IJBPM.2023.127531
• Chinelato, F. B., Silva, A., & Quiroga, G. (2023). Do satisfied customers recommend restaurants? The moderating effect of engagement on social networks on the relationship between satisfaction and eWOM. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 35(11), 2765-2784. https://doi.org/10.1108/APJML-02-2022-0153
• Chinelato, F. B., Gonvalves, C., & Randt, D. (2023). Why is sharing not enough for brands in video ads? A study about commercial video ads’ value drivers. Spanish Journal of Marketing – ESIC, 27(3), 407-426. https://doi.org/10.1108/SJME-10-2022-0214
• Gois, A., Cunha Moura, L., Gonvalves, C., & Chinelato, F. (2023). Hate towards brands of educational institutions: she hates for ideology, and he hates for previous experiences. Journal of Applied Research in Higher Education, 15(2), 303-323. https://doi.org/10.1108/JARHE-04-2021-0158
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• Gonçalves, C., Moreira, E., Chinelato, F. B., & Ferreira, M. (2022). Passive consequences of brand hate: The mediating role of brand avoidance. Multidisciplinary Business Review, 15(1), 77-89. https://doi.org/10.35692/07183992.15.1.8
• Gonvalves, C., Chinelato, F., & Mendes, T. (2022). Brand loyalty through brand tribalism: An anthropological perspective. Management Research Review, 45(6), 735-759. https://doi.org/10.1108/MRR-01-2021-0022
• Chinelato, F. B., Gonçalves, C., & Lopes, C. (2022). Does brand-relationships matter? The role of brand attachment in salesperson performance in retailing. Spanish Journal of Marketing – ESIC, 26(1), 117-144. https://doi.org/10.1108/SJME-11-2020-0192
• Goncalves, C., Chinelato, F. B., & Quiroga, G. (2022). Sharing is entertaining: The impact of consumer values on video-sharing and brand equity. Journal of Research in Interactive Marketing, 16(1), 118–136. https://doi.org/10.1108/JRIM-03-2020-0057
• Gonvalves, C., Silveira, T., Chinelato, F. B., & Macedo, W. (2021). Antecedentes da continuidade e desempenho dos relacionamentos interorganizacionais em organizações de serviços. Revista Interdisciplinar de Marketing, 11(2), 196-218. https://doi.org/10.4025/rimar.v11i2.57036
• Chinelato, F. B., & Cruz, D. B (2021). Parceiros do Brasil: uma análise das exportações brasileiras. Cuadernos de Economia, 40(83), 459-482. https://doi.org/10.15446/cuad.econ.v40n83.81497
• Chinelato, F. B., Ziviani, F., Braga, S., & Cruz, D. (2019). Education internationalization: Relationship between training abroad and international publications programs in stricto sensu in administration. Brazilian Journal of Management, 12(2), 255-267. www.semanticscholar.org/paper/Education-internationalization%3A-relationship-abroad-Chinelato-Ziviani/7ba466c23d6d84a8f2f35b30676411e803d157d1#paper-header
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Artículos de revista

• Gonçalves Filho, C., Nizza Júnior, C. L, & Chinelato, F. B. (2019). Impactos do relacionamento consumidor-marca no desempenho de vendedores no varejo. Revista de administração da UFSM, 11(5), 1279-1304. https://www.redalyc.org/jatsRepo/2734/273458852008/273458852008.pdf

La profesora Flavia Braga Chinelato ha centrado sus investigaciones en áreas como el relacionamiento del consumidor con la marca y estrategias de branding. Sus objetivos de investigación se orientan a comprender y mejorar las prácticas de gestión de marketing para las empresas, así como a explorar la experiencia del cliente, las dinámicas del comportamiento del consumidor y sus impactos en el valor de marca, niveles de satisfacción y lealtad en contexto de marcas de productos y servicios.

Entre sus investigaciones destacadas se encuentra el estudio titulado “Sharing is entertaining: the impact of consumer values on video sharing and brand equity”, publicado en el Journal of Research in Interactive Marketing en 2021. En este trabajo, junto a Gustavo Quiroga Souki y Cid Gonçalves Filho, analizó cómo los valores del consumidor influyen en la compartición de videos y en la equidad de marca. Otro estudio relevante es “Brand loyalty through brand tribalism: an anthropological perspective”, publicado en el Management Research Review en 2021, donde, junto a Cid Gonçalves Filho y T.M.M. Couto, exploró la lealtad de marca desde una perspectiva antropológica del tribalismo de marca.

Metodológicamente, la profesora Chinelato emplea enfoques cuantitativos, utilizando herramientas como encuestas, análisis estadísticos por modelado de ecuaciones estructurales para abordar problemáticas relacionadas con la experiencia del cliente y el relacionamiento del consumidor con las marcas. Sus principales hallazgos indican que la integración efectiva de estrategias de marketing puede potenciar la competitividad de las empresas, y que la comprensión profunda de los valores y comportamientos del consumidor es crucial para el desarrollo de estrategias exitosas que impactarán en la experiencia del cliente y en el valor de la marca. Sus aportes ofrecen alternativas de solución para la mejora de la gestión empresarial y la adaptación a entornos cambiantes. Sus trabajos han sido publicados en revistas de prestigio como el Journal of Research in Interactive Marketing, Management Research Review, British Food Journal, International Journal of Quality & Reliability Management, Journal of Foodservice Business Research y Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics.

Palabras clave: Branding, marketing viral, comportamiento del consumidor, experiencia del cliente, relacionamiento del consumidor con la marca.

• Recognition of institutional commitment for participation in the evaluation of model classes in 2023, Pontificia Universidad Católica del Perú (2024)
• Life member of the Beta-Gamma, Sigma International Honor Society (2023).
  Best Work in Marketing, 47th ANPAD Annual Meeting EnANPAD (2023).
• Reconocimiento a la Investigación (RI) 2023, Pontificia Universidad Católica del Perú (PUCP) (2024).
• Reconocimiento al Compromiso Institucional 2023, CENTRUM PUCP (2024).
• Reconocimiento a la Excelencia Académica en la Docencia de Tiempo Completo 2023, CENTRUM PUCP (2024).
• Reconocimiento a la Calidad de la Investigación 2022-2023, CENTRUM PUCP (2023).
• Reconocimiento a la Investigación (RI) 2022, Pontificia Universidad Católica del Perú (PUCP) (2023).
• Reconocimiento a la Calidad de la Investigación 2022, CENTRUM PUCP (2023).
• Reconocimiento a la Investigación (RI) 2021, Pontificia Universidad Católica del Perú (PUCP) (2022).
• Third place in Operations and Logistics, Scientific Programming 29th Enangrad (2018).
• Best Article in Teaching, Research and Teacher Training, Enangrad (2014).