Gestión de los servicios esenciales en época de crisis sanitaria: el caso de la ciudad de Lima

Viernes, 01 de Enero 2021
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Lisa Bunclark y Francisco Dumler

Profesores CENTRUM PUCP
Tras varios meses de la pandemia del COVID-19, algunas empresas con una importante reducción en su facturación ventas, al mismo tiempo tuvieron que mantener su capacidad operativa a fin de garantizar la continuidad de sus servicios a la población. Estas empresas de servicios esenciales (agua, alumbrado eléctrico, gas y telecomunicaciones) al no poder cuantificar el horizonte de la pandemia ni las normas que fomentaban el aislamiento social y la retención de los pobladores en sus domicilios tuvieron que realizar ajustes drásticos y medidas de emergencia para mantener su operatividad. Ello no solo se evidenció en mantener los flujos financieros que permitieran mantener las actividades normales de la empresa, sino el resguardo de su propio personal en protocolos de bioseguridad.

Una consciencia situacional de lo que estaba sucediendo y las implicancias, particularmente para la población más vulnerable, junto con un equipo de respuesta con el conocimiento y las habilidades colectivas de situaciones de crisis anteriores (como el Fenómeno de El Niño en 2017), facilitaron una respuesta clara y rápida de esta crisis pandémica. Comunicación efectiva tanto interna como externa junto con el liderazgo colaborativo con las diferentes autoridades, no solamente permitió acceso continuo a los servicios básicos para toda la población, sino también garantizó el reparto masivo de otros bienes esenciales en forma homogénea y equitativa.

También, el énfasis puesto por las empresas

En el registro continuo de datos durante la pandemia fue clave en la identificación de los impactos y cambios en la demanda de la población, para que las empresas puedan adaptar e innovar sus servicios adecuadamente. De hecho, estas empresas fueron ante la opinión pública, las que menos tuvieron quejas y denuncias por parte de la población de Lima metropolitana respecto a otros sectores y servicios públicos y privados.

El análisis de la experiencia de COVID-19 por las empresas de servicios esenciales en Lima muestra que el modelo de buenas prácticas de “Crisis Management” (BS 11200:2014) es una herramienta valiosa para ordenar el flujo de procesos y de toma de decisiones, para reducir los riesgos vinculados con la capacidad de continuación de servicios esenciales durante una crisis, particularmente las orientadas a poblaciones vulnerables. En adición, nuestro análisis enfatiza la necesidad de desarrollar aplicaciones tecnológicas y rediseñar nuevos mecanismos no convencionales conjuntos con aliados de los sectores privado, público y sociedad civil para brindar nuevas oportunidades de servicios a la población con el fin de aliviar los impactos negativos de las crisis en la sociedad.

Profesora Centrum PUCP

Lisa Bunclark

lbunclark@pucp.edu.pe

La profesora Bunclark es Doctora en Gestión Sostenible del Agua de la Universidad de Newcastle en Reino Unido. Además, tiene un Máster en Estudios del Desarrollo por la Universidad de East Anglia del mismo país, del cual se graduó con distinción. También tiene Máster en Ingeniería Civil del Imperial College Londres de Reino Unido del cual también se graduó con honores de Primera Clase. Complementariamente, ha sido Implementadora y Asesora certificada del Water Stewardship Standard of the Alliance for Water Stewardship (AWS).

Profesor Centrum PUCP

Francisco Dumler

fdumler@pucp.edu.pe

El profesor Dumler es Magíster en Sociología por la Pontificia Universidad Católica del Perú. Además, cuenta con un Master en Gestión de Riesgos de EALDE Business School, ubicada en España. Ha realizado estudios de Maestría en Antropología en la Pontificia Universidad Católica del Perú, así como el título de Licenciado en Administración de Empresas en la misma universidad. Por otro lado, ha obtenido el Diploma Internacional en Negociaciones de la Universidad de Ciencias Empresariales y Sociales (UCES) en Argentina y el Diploma en Gerencia Social, impartido por INDES-BID en Washington DC, Estados Unidos.