Este curso de naturaleza teórico-práctico tiene como finalidad desarrollar una mentalidad y una cultura organizacional que priorice al cliente en todas las acciones y decisiones de la empresa. Esto implica aprender a recopilar y utilizar los datos de los clientes para obtener insights valiosos, diseñar experiencias excepcionales basadas en esos insights, y medir constantemente el rendimiento y la satisfacción del cliente para mejorar continuamente. Crear una organización que sea verdaderamente orientada al cliente, capaz de entregar valor superior de manera consistente y sostenible. Customer Centricity, o la centralidad del cliente, es un enfoque estratégico que coloca al cliente en el núcleo de todas las decisiones, operaciones y procesos de una organización. Se trata de entender profundamente las necesidades, deseos y comportamientos de los clientes, y de diseñar e implementar experiencias que cumplan o superen sus expectativas. Esta filosofía implica ir más allá de la mera satisfacción del cliente, buscando establecer relaciones duraderas y significativas con ellos, que generen lealtad y promuevan su recomendación y abogacía. Al centrarse en el cliente, las empresas pueden diferenciarse a través de experiencias personalizadas y de alta calidad, lo que a su vez puede conducir a una mayor lealtad del cliente, una mayor retención y, en última instancia, a un mayor crecimiento y rentabilidad. Resumen de Contenidos: customer centricity, servicio, orientación al cliente, valor del cliente, propuesta de valor, JTBD.

Este curso de naturaleza teórico-práctico tiene como finalidad desarrollar habilidades para identificar y entender los distintos segmentos de clientes y aplicar ese conocimiento en la toma de decisiones de negocio. Esto incluye aprender cómo recolectar y analizar datos de clientes y usuarios, cómo identificar segmentos significativos, cómo realizar investigación de usuarios efectiva y cómo aplicar estos insights en áreas como el desarrollo de productos, marketing, ventas y servicio al cliente. La segmentación de clientes es un proceso estratégico que divide la base de clientes de una empresa en grupos distintos que comparten características similares. Estos pueden ser demográficos, geográficos, psicográficos o de comportamiento. La investigación de usuarios, por otro lado, implica la recolección, análisis y aplicación de datos de los usuarios para obtener insights profundos sobre sus necesidades, comportamientos, experiencias y motivaciones. Juntos, estos dos procesos son fundamentales para comprender a quién sirve una empresa y cómo puede satisfacer mejor sus necesidades y deseos. Al entender los diferentes segmentos de clientes y sus necesidades únicas, las empresas pueden personalizar sus productos, servicios y comunicaciones para resonar más profundamente con cada grupo. Esto puede llevar a una mayor satisfacción del cliente, lealtad y, en última instancia, rentabilidad. Resumen de Contenidos: análisis y requerimientos de usuarios, segmentación de clientes, tipologías, estrategias por segmento, aplicaciones por segmento.

Este curso de naturaleza teórico-práctico tiene como finalidad Desarrollar habilidades para entender y documentar las experiencias del cliente. Esto incluye aprender a recopilar y analizar datos de los clientes, a identificar etapas clave en el viaje del cliente, a visualizar ese viaje y a usar esa visualización para tomar decisiones informadas sobre cómo mejorar la experiencia del cliente. El mapeo del viaje del cliente, es una herramienta visual que representa la experiencia total de un cliente con una empresa desde la primera interacción hasta la última. Este viaje puede incluir todo, desde el descubrimiento inicial y la consideración, hasta la compra y la interacción postventa. El mapeo del viaje del cliente ayuda a las empresas a ver su producto o servicio desde la perspectiva del cliente, identificar puntos de dolor y oportunidades para mejorar la experiencia del cliente. Al visualizar el camino que los clientes toman, las empresas pueden entender mejor cómo y cuándo interactuar con los clientes, y cómo mejorar esas interacciones. Esto puede resultar en una mejor experiencia del cliente, lo que a su vez puede conducir a una mayor satisfacción del cliente, lealtad y defensa de la marca. Resumen de Contenidos: Journey mapping, puntos de contacto, estrategias de experiencia, diseño centrado en el usuario/cliente, métricas, implementación, gestión de puntos de fricción, data-driven journeys.

Este curso de naturaleza teórico-práctico tiene como finalidad diseñar e implementar experiencias del cliente que sean significativas, coherentes y que satisfagan las necesidades del cliente. Esto incluye aprender cómo recopilar y analizar feedback de los clientes, cómo mapear el viaje del cliente, cómo diseñar experiencias que satisfagan las necesidades del cliente, y cómo medir el éxito de las estrategias CX. La Estrategia CX (Customer Experience) para empresas B2B (Business to Business) y empresas de servicios se refiere al enfoque y planificación sistemáticos para mejorar la experiencia del cliente en las interacciones entre negocios o en la prestación de servicios. Este enfoque se centra en entender las necesidades únicas de los clientes, proporcionar soluciones que satisfacen esas necesidades, y construir relaciones fuertes y duraderas basadas en la confianza y la satisfacción. En las transacciones B2B y en la industria de servicios, la experiencia del cliente puede ser un factor decisivo en la elección de un proveedor. Una buena estrategia CX puede resultar en una mayor lealtad del cliente, referencias positivas, una mejor retención de clientes y, en última instancia, una mayor rentabilidad. Resumen de Contenidos: estrategias CX en B2B, service design aplicado a B2B, mejores prácticas de experiencia en B2B y empresas de servicios.

Este curso de naturaleza teórico-práctico tiene como finalidad diseñar e implementar experiencias del cliente que sean significativas, consistentes y personalizadas en todos los canales. Esto incluye aprender cómo mapear el viaje del cliente, cómo utilizar los datos del cliente para personalizar las interacciones, cómo integrar múltiples canales de manera efectiva, y cómo medir y mejorar continuamente la experiencia del cliente. En el entorno del retail y B2C, esto puede abarcar desde la navegación en una tienda física o en línea, hasta la interacción con el servicio de atención al cliente, pasando por la recepción y uso del producto. En un entorno omnicanal, esto se extiende a través de múltiples canales de interacción, como tiendas físicas, sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales y más. En un mundo donde los consumidores tienen una amplia gama de opciones, una estrategia CX efectiva puede ser un diferenciador clave, llevando a una mayor satisfacción del cliente, lealtad y, en última instancia, a un mayor crecimiento y rentabilidad. Resumen de Contenidos: Casuística de CX en retail y B2C, CX en omnicanalidad, estrategias de mejora e intervención, introducción al Phygital Experience.

Este curso de naturaleza teórico-práctico tiene como finalidad recopilar, analizar e interpretar datos del cliente, y utilizar esos datos para informar la estrategia y la toma de decisiones. Manejar datos de forma segura y ética, cómo utilizar herramientas y técnicas de análisis de datos, y cómo aplicar los insights de los datos a la estrategia y toma de decisiones. Refiere a la práctica de utilizar datos e información basada en evidencias para informar y guiar la estrategia de experiencia del cliente. Esto puede incluir datos cuantitativos, como métricas de comportamiento del usuario o datos de ventas, así como datos cualitativos, como comentarios de los clientes o entrevistas de investigación. La toma de decisiones basada en evidencias se refiere a la práctica de utilizar datos y análisis para fundamentar las decisiones, en lugar de depender únicamente de la intuición o la experiencia. Los datos pueden revelar patrones, tendencias y percepciones que de otra manera podrían pasar desapercibidas. Al basarse en datos, las empresas pueden tomar decisiones más informadas, predecir con mayor precisión el comportamiento del cliente y personalizar la experiencia del cliente de manera más efectiva. Esto puede resultar en una mayor satisfacción del cliente, lealtad y retención. Resumen de Contenidos: data-driven CX, decisiones informadas en CX, storytelling de datos en CX, cuadros de mando integral en CX.

Este curso de naturaleza teórico-práctico tiene como finalidad Diseñar y proponer estrategias de Experiencia del Cliente Phygital (PH-CX) adaptadas a negocios de retail, considerando las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes y las oportunidades para diferenciarse en el mercado. La Experiencia del Cliente PhyGital (PH-CX) se refiere a la integración de elementos físicos y digitales en el recorrido del cliente, creando una experiencia fluida e inmersiva para ellos. El contexto actual se caracteriza por un cambio en las expectativas de los clientes, quienes buscan conveniencia, personalización y un mayor compromiso en múltiples puntos de contacto. Este panorama en constante cambio presenta oportunidades y desafíos para las empresas que buscan brindar experiencias excepcionales a sus clientes. Uno de los principales desafíos para implementar PH-CX es la necesidad de cerrar la brecha entre las ofertas físicas y digitales. Esto requiere integrar diversas tecnologías, sistemas de datos y procesos para garantizar una experiencia cohesiva y consistente para los clientes. La migración hacia experiencias phygitales se ha convertido en una necesidad inminente para las empresas en diversas industrias. Los clientes buscan cada vez más transiciones sin problemas entre los ámbitos físico y digital, esperando conveniencia, personalización y recomendaciones adaptadas en cada etapa de su recorrido. Al adoptar PH-CX, las empresas pueden ofrecer a los clientes experiencias integradas que combinen los mejores aspectos de los mundos físico y digital. Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también permite a las organizaciones obtener una ventaja competitiva en el mercado al crear experiencias únicas, memorables y diferenciadas que fomentan la lealtad y la defensa de los clientes. Resumen de Contenidos: phygital customer experience (PH-CX), journey mapping, artefactos digitales de la experiencia, entorno digital de la experiencia, permeabilidad tecnológica y alfabetismo digital, digital experience.

Este curso de naturaleza teórico-práctico tiene como finalidad diseñar, implementar y gestionar estas promesas efectivamente. Esto incluye aprender cómo identificar los componentes clave de un SLA, cómo redactar una promesa de servicio efectiva, cómo monitorear y medir el rendimiento del servicio, y cómo ajustar y mejorar los SLA y las promesas de servicio con base en el feedback del cliente y las métricas de rendimiento. Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA, por sus siglas en inglés) y la promesa de servicio son componentes críticos de cualquier relación entre empresas y clientes. Un SLA es un contrato entre un proveedor de servicios y su cliente que especifica, en términos medibles, qué servicios proporcionará el proveedor. La promesa de servicio, por otro lado, es una declaración de lo que los clientes pueden esperar de una empresa y cómo la empresa se compromete a interactuar con ellos. Los SLA y la promesa de servicio facilitan el establecimiento de expectativas claras y proporcionan un nivel de garantía y calidad específico a los clientes. Los SLA ayudan a definir los parámetros dentro de los cuales una empresa promete entregar sus productos o servicios. La promesa de servicio, cuando se cumple de manera consistente, puede construir confianza y lealtad, y puede ser un diferenciador clave en mercados competitivos. Resumen de Contenidos: acuerdos de servicio, SLA, componentes y tipos. Promesas de valor, servicio y calidad. Garantías. Gestión de quejas y reclamos. Service Blueprint. Lean service.

Este curso de naturaleza teórico-práctico tiene como finalidad medir y analizar el impacto financiero de las iniciativas de CX. Esto incluye aprender cómo utilizar métricas clave de rendimiento (KPI) para rastrear el rendimiento de CX, cómo calcular el ROI de CX, y cómo vincular las mejoras en CX con el valor de la marca. Las perspectivas financieras de la experiencia del cliente (CX) se refieren a la forma en que las inversiones en CX se traducen en resultados financieros. Comprende cómo las mejoras en CX pueden conducir a un mayor retorno de la inversión (ROI), así como a un aumento en el valor de la marca. Al centrarse en aspectos como el costo de adquisición de clientes, la retención de clientes, la lealtad del cliente y el valor de vida del cliente, las empresas pueden demostrar de manera tangible el valor de sus esfuerzos de CX. Esto no solo justifica la inversión en CX, sino que también ayuda a priorizar y orientar futuras iniciativas de CX. Resumen de Contenidos: retorno de inversión de la experiencia (CX-ROI). evaluación financiera de proyectos de CX. economía de la experiencia.

Este curso de naturaleza teórico-práctico tiene como finalidad liderar de manera que se centren en el servicio a los demás, aprender cómo promover la colaboración y la confianza dentro de los equipos, cómo facilitar el desarrollo y el crecimiento de los empleados, cómo poner a los clientes en el centro de las decisiones de negocio y cómo promover una cultura de servicio dentro de la empresa. En lugar de ver a los líderes como figuras autoritarias, el liderazgo basado en servicio ve a los líderes como facilitadores que ayudan a las personas a realizar su trabajo de la mejor manera posible. Este tipo de liderazgo pone énfasis en la colaboración, la confianza, la empatía y el desarrollo ético. Cuando los líderes sirven a sus equipos y les permiten servir a los clientes de la mejor manera posible, esto puede conducir a un mayor compromiso de los empleados, una mayor satisfacción del cliente y, en última instancia, a un mejor rendimiento del negocio. Resumen de contenidos: liderazgo basado en servicio, servicio como estrategia, experiencia del empleado (EX), liderazgo consciente.

La profesora Briceño es Magíster en Dirección y Gestión del Talento Humano. Tiene estudios internacionales de Business Coaching en CENTRUM PUCP y EADA Business School, Life Coach. Especialista en Soft Skills, gestión de conflictos; facilitadora internacional en las metodologías LEGO® SERIOUS PLAY®, PʘINTS ΦF YϴU, BIKABLO y ART THINKING, DESIGN THINKING; entrenadora de Desarrollo Personal. Es facilitadora internacional de Points Of You, por CCE (International Coach Federation). Certificada en Educación Superior, Educación Adulto Trabajador, y en Educación Online, Híbrida y Blended por Laureate International Universities. Certificada por el Instituto Internacional de Prácticas Restaurativas. Cuenta con formación en Psicología Positiva, Certificada por la Positive Discipline Association como Facilitadora. Cuenta con especialización en Psicología Organizacional, con formación específica en Coaching de Equipos, herramientas avanzadas de PNL aplicadas al Coaching.
Actualmente es docente de Postgrado y consultora en temas de Gestión del Talento y Desarrollo Personal, en diversas Instituciones Públicas y Privadas.
Docente de Postgrado. Directora Ejecutiva – CEO Founder Happy Live By Carmin. Es consultora en diversas instituciones, coach y mentora. Con 15 años de experiencia en la gestión del talento y el desarrollo personal. Experta en procesos de transformación personal y organizacional.
Acompaña a las personas y organizaciones a desarrollar su máximo potencial y mejor versión, desde el poder personal, amor propio, reprogramación de creencias y gestión emocional. Trabaja con diversas herramientas y procesos de alto impacto en sesiones personales, cursos, programas y conferencias.

El profesor Carrazco tiene el título de Corporate Master of Business Administration de la ESADE Business School, Barcelona en España, además, es Magíster en Administración por la Universidad del Pacífico en Perú. Asimismo, cuenta con un Máster en Dirección de Marketing y Ventas de CEU Business School en Madrid, España, así como tiene el grado de Bachiller en Ciencias Económico Empresariales de la Universidad Católica San Pablo en Perú.
En relación a su experiencia profesional, ha ocupado varios cargos importantes, tales como Gerente Corporativo de Estrategia Digital en Acceso Corp., Gerente de Ventas en Pacífico Business School, Sub Gerente de Productos Retail en HSBC Perú (Ahora Banco GNB), Jefe Comercial de Crédito Vehicular en Interbank y Jefe de Marketing e Inteligencia Comercial en La Positiva Seguros.
Además, cabe destacar que el profesor Carrazco es Consultor. ha implementado proyectos estratégicos en diversas industrias, tales como automotriz, banca, microfinanzas, consultoría, seguros, medios, tecnología y educación.
Actualmente, es Socio y Director de Estrategia Digital en ITLand, firma consultora de estrategia y tecnología digital, y Docente del Departamento Académico de Posgrado en Negocios de la Pontificia Universidad Católica del Perú.

Magister en Administración, Instituto de Estudios Superiores de Administración (IESA), Venezuela. Licenciado en Gerencia de Recursos Humanos, Universidad de Oriente, Venezuela. Certificado en Coaching Organizacional en el Instituto de Estudios Superiores Administración (IESA), Venezuela. Facilitador Organizacional de Aprendizaje Certificado en Aprendizaje Acelerado. En relación a su experiencia profesional, se ha desempeñado como VP de HR en Hangertips para LATAM. Director de la Universidad Corporativa del Grupo BECO & Co. Profesor de Educación Ejecutiva del IESA en Caracas y Panamá. Consultor académico para Learnsity, educación en línea. Columnista de opinión para Caraota Digital y autor de diversos artículos para la revista Debates IESA. Actualmente es Profesor en CENTRUM PUCP Graduate Business School (Educación Ejecutiva).

El profesor Moncada, es candidato a Doctor en Ciencias Administrativas y candidato a Doctor en Gestión Económica Global por la Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Además, es Master of Business Administration in General Management por la Universite Du Quebec a Montreal – UQÀM de Canadá, Magíster en Finanzas por la Universidad ESAN, Master en Derecho, Economía y Gestión por la Universite Bourdeax IV de Francia, Magíster en Finanzas por la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibañez, Chile, Executive Master in Finance por la Adolfo Ibañez School of Management de los Estados Unidos, Master en Dirección Financiera por ESADE Business School en Barcelona, España y Master en Dirección Estratégica por la Universidad Europea del Atlántico de Madrid, España. Además, Es Bachiller y Contador Público Colegiado de la Universidad Peruana Unión.

Complementando su formación, completó programas de alta especialización en finanzas en diversos centros de estudios tales como la Universidad del Pacífico de Perú, TEC de Monterrey de México) e INCAE de Costa Rica. Por otro lado, cuenta con Certificaciones Internacionales como Registered Financial Specialist (RFS), Accreditec Management Accountant (AMA) y Certified Cost Accountand (CCA) por la Global Academy of Finance and Management en los Estados Unidos.
Cuenta con mas de 15 años de sólida experiencia profesional en empresas industriales, comerciales y en organismos de Cooperación técnica internacional como USAID, BID, Fondo Contravalor Perú – Canadá, Fondo Perú – Japón y Adra Canadá. También ha sido contador general y Sub-Director Financiero Regional en ADRA PERU y Director Financiero en Dreamfinity LLC. en Nebraska, Estados Unidos.
En el campo académico cuenta con mas de 10 años de experiencia en el dictado de clases a nivel de posgrado en diferentes universidades del País. De igual modo, tiene experiencia como Mentor en el International Development Program de Andrews University, Estados Unidos.
Actualmente, es Consultor Independiente en temas relacionados con contabilidad financiera, contabilidad de costos, evaluación de inversiones, tributación empresarial y finanzas corporativas. También es docente del Departamento Académico de Posgrado en Negocios de la Pontificia Universidad Católica del Perú.

MSc. Paul Morales Bustamante. El profesor Morales tiene estudios doctorales en Ciencias de la Educación, Universidad Marcelino Champagnat (Lima), Estudios de maestría en Investigación de las Ciencias Administrativas, ESAN, Maestría en Dirección de Tecnologías de la Información, ESAN, Master en Gestión de Tecnologías de la Información, Universitat Ramon Llul – Escuela de Ingeniería de La Salle, Barcelona – España, Postgrado en Gestión de Tecnologías de la Información, ESAN. Cuenta con una pasantía en el Hanso Platter Institute de Stanford University (2016), estudios de especialización en Business Model Canvas y Business Model Generation por Strategyzer (Suiza), Design Sprint 2.0 (U
PC), Big Data (Banco Interamericano de Desarrollo), SCRUM, Design Thinking, entre otros.
Amplia experiencia como Gerente, Ejecutivo, Consultor y Profesor. Ha desarrollado su actividad profesional y docente en importantes organizaciones del sector educación, turismo, aeronáutico, medio ambiente, alimentos y bebidas, asociaciones y gobierno, en Gerencias de Administración y Finanzas, Tecnologías de la Información, Comercial, Operaciones e Innovación.
Actualmente es Profesor de CENTRUM PUCP Business School.

Gerente senior con 20 años de experiencia en marketing y digital – data driven – con foco en generar valor al negocio, liderando estrategias e innovación a nivel regional y global.
En los últimos 15 años en el desarrollo de estrategias de negocios ecommerce para B2C y B2B, empresas pure players, retail, door-to-door, tecnología y consumo masivo como Procter & Gamble.
Ha trabajado a nivel regional en empresas como Belcorp, desarrollando la estrategia digital y negocio de Ecommerce para los 16 países de la región Latinoamericana.
Diseñó y lanzó el negocio Lumingo del Grupo El Comercio en Perú, enfocando en el desarrollo de la estrategia Customer Centric.
Profesora, conferencista e In-Company trainer en numerosas universidades de la región, tales como TEC de Monterrey – México, ISDI, IAB México, CENTRUM Perú. Profesor de posgrado, profesor MBA. Cursos: Transformación digital, ecommerce, marketing digital, social media, analítica digital, etc.
En la actualidad, se desempeña como Global Direct E-commerce Marketing Manager, liderando la estrategia de ecommerce para las tres regiones: Américas, Europa y Asia. Profesora, conferencista y In-Company trainer en numerosas universidades de la región, tales como TEC de Monterrey – Mexico, ISDI, IAB Mexico, CENTRUM Perú. Profesor de posgrado, profesor MBA. Cursos: Transformación digital, ecommerce, marketing digital, social media, analítica digital, etc.

El profesor Rubiños es Magíster en Administración Estratégica de Empresas, Pontificia Universidad Católica del Perú. Master Internacional en Liderazgo, EADA Business School, España. Ingeniero Industrial, Universidad Nacional de Ingeniería, Perú. Master en Operaciones, EADA Business School, España. Cuenta con una especialización en Gerencia de Ventas en ESAN para la gestión estratégica del equipo comercial.
En relación a su experiencia profesional, se desempeñó como Director de Cuentas en Arellano Marketing. Se ha desempeñado como Gestor de Proyectos Comerciales en Telefónica del Perú, también se desempeñó en el área comercial en la Embajada de México para buscar inversiones de México a Perú, y en Forza para la atención de cuentas claves. Actualmente es vocero de la empresa Arellano Marketing y escritor de artículos en el diario Gestión, Semana Económica y El Comercio, de diferentes categorías.
Actualmente, es Gerente de Cuentas en Arellano Marketing, Consultor en gestión de marca, desarrollo de nuevos productos y planes de expansión, y Profesor Tiempo Parcial del Departamento Académico de Posgrado en Negocios de la Pontificia Universidad Católica del Perú.