Con la transformación digital acelerada por la pandemia, el consumidor demandó un mejor resultado de la experiencia digital que sea más que una transacción electrónica”.

Una de las lecciones de las pandemias en el marketing es que la competencia a las que nos enfrentamos no son solamente las de las otras compañías, si no que estamos en una constante competencia con la última mejor experiencia del consumidor. Antes de la pandemia, las expectativas del consumidor estaban ya al alza, en el que las compañías estaban entrando en una fase de personalización acelerada para calzar con estas expectativas. Con la transformación digital acelerada por la pandemia, el consumidor demandó un mejor resultado de la experiencia digital que sea más que una transacción electrónica. Especialmente ahora que las empresas tienen acceso a la información del consumidor, la experiencia personalizada se ha vuelto un desafío más complejo en el viaje de compra que aspiran los consumidores. Para ello, debemos prestar atención al uso de la data que recolectamos para desarrollar experiencias satisfactorias y alinear las metas individuales de los departamentos en nuestra organización para evitar fricciones o fallas en la comunicación entre las ventas, la atención al cliente y el marketing que perjudiquen la percepción del consumidor.

Otro de los cambios más importantes fue que la pandemia revolucionó la lealtad del cliente. Una investigación realizada por EY encontró que, mientras el consumidor seguía valorando aspectos como el precio o la calidad del producto, características como sostenibilidad y responsabilidad social eran ahora más importantes en la decisión de compra. Esto representa una oportunidad para el marketing, en donde las empresas pueden diferenciarse en un mercado en el que estos factores aún siguen en exploración.

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