- Lunes, 20 de Junio 2022
Centrum PUCP, Datum Internacional y Xcustomer Group se aliaron para crear el CX Index, una herramienta de investigación que evalúa con mayor precisión las decisiones de los consumidores.
¿Cuáles son los elementos decisivos para la compra? ¿Qué impulsa a un consumidor a decidirse por una o por otra marca? Hasta hace unas décadas, se consideraba que la relación entre precio y calidad del producto era el factor crucial en esas decisiones.
Frente a cambios en el consumo y las decisiones de compra, es importante que las compañías tengan una referencia sobre qué tan bien están trabajando sus variables diferenciadoras.”
Centrum PUCP, Datum Internacional y Xcustomer Group se aliaron para crear el CX Index, una herramienta de investigación que evalúa con mayor precisión las decisiones de los consumidores. Gracias a ella, sabemos que el 40% de las decisiones de compra de los peruanos están vinculadas con la experiencia que ofrece el producto o servicio y la marca. Además, se espera que este porcentaje siga creciendo en el corto plazo.
Por tanto, las tres variables diferenciadoras que todas las categorías de negocios deben tomar en cuenta son: la confianza, la simplicidad y la experiencia que reciben sus clientes. Estas variables nos permiten construir un indicador clave respecto de su desempeño en términos de experiencia al cliente y son a las que se debe prestar especial atención en la gestión empresarial.
Gracias a los resultados del CX Index hoy podemos saber que los centros comerciales, farmacias y tiendas de mejoramiento del hogar son las categorías de negocio que obtienen los puntajes más altos en cuanto a experiencia al cliente. Por otro lado, aerolíneas, clínicas, estaciones de servicio, gas y cajas municipales son las que obtienen las más bajas calificaciones.
Dentro del ámbito de servicios públicos, los proveedores de luz, agua y telefonía, además de fortalecer la experiencia que brindan, deben trabajar en los demás puntos de contacto con ellos, mediante una estrategia que coloque al cliente en el centro de sus decisiones de gestión de negocio.
Frente a estos cambios en el consumo y las decisiones de compra, es importante que las compañías tengan una referencia sobre qué tan bien están trabajando las variables diferenciadoras y poder compararse con sus pares.
Por eso desde la academia buscamos contribuir con información certera que permita mejorar los procesos de gestión del negocio que aseguren una satisfactoria experiencia del usuario. El CX Index es resultado de una investigación que será de mucha utilidad para la formulación de mejores estrategias empresariales.
Artículo publicado en el Diario Gestión.
Es Doctor en Administración de Empresas de la prestigiosa Maastricht School of Management en los Países Bajos. Además, obtuvo el título de Doctor en Administración Estratégica de Empresas de la Pontificia Universidad Católica del Perú. Asimismo, cuenta con un Master of Philosophy de la Maastricht School of Management de Países Bajos. A nivel de posgrado, ha completado un Magíster en Administración de Empresas en la Universidad del Pacífico en Perú, y es Licenciado en Economía por la misma universidad, lo que le brinda una perspectiva amplia y sólida en términos económicos y de gestión empresarial. Además, ha participado en programas de desarrollo ejecutivo de renombre, como el Executive Development Program de la Escuela de Negocios de Wharton en Estados Unidos y el Business Leadership Program de la Fundación Getulio Vargas en Brasil. Además, ha realizado estudios de especialización en el Banco Mundial, el PNUD y Wilson Learning, Asimismo, participó en el Colloquium on Participant Centered Learning (Programa CPCL) del Harvard Business School en Estados Unidos.
Fecha: 06/07/2023 
