• BLOQUE TEMÁTICO

  • La Importancia de la Orientación a la Experiencia del Servicio en la Revolución 4.0 al Interior y Exterior de la Empresa:

    • El Servicio al Cliente desde una Perspectiva Estratégica y de Tendencias Globales Internacionales.
    • Experiencias de Servicio.
    • Respuestas Tácticas del Servicio.
    • Definición de Procesos que Funcionan para los Clientes Internos.
    • Factores para Crear Éxito en el Servicio al Cliente Interno y Externo.
    • Herramientas de Construcción de la Experiencia.
    • Cómo Entender Mejor a las Generaciones y Diferentes Clientes que Convergen: Mapa de Empatía.
    • Mapeando los procesos: Customer Journey Map y Blue Print.
    • La Gestión de la Experiencia del Cliente Interno (CEM).
    • La Figura del Chief Customer Officer (CCO).
    • La Estrategia de Relación con Clientes Internos.

  • Métricas e Indicadores para Fortalecer la Calidad en el Servicio y Crear Experiencias Únicas:

    • Las TIC’s y el Servicio al Cliente
    • El Social Listening y el Monitoreo de Sentimientos a través de las Redes Digitales.
    • Business Intelligence como Estrategia para Construir Mejores Experiencias de Servicio y Proponer Nuevas.
    • Monitoreo de Información como Estrategia de Innovación en el Servicio
    • Encuestas y Herramientas de Seguimiento, (NPS y Tickets Internos de Servicio)
    • SPSS y Power BI como Herramientas de Seguimiento y Dashboards de Visualización.
    • Recuperación del Servicio Luego de Fallas.
    • Anclajes Internos para Ofertar un Excelente Servicio al Cliente Efectivo.
    • Empresas con Alto Enfoque  de Liderazgo de Servicio.
    • Innovación en el Servicio utilizando TIC’s

CENTRUM PUCP podrá efectuar cambios en la malla, secuencia de los cursos o profesores, de acuerdo a su política de mejora continua. De no cumplir con el quorum requerido CENTRUM PUCP se reserva el derecho de postergar los inicios de los cursos y programas.

• ALFARO CENDEJA, MARIANA

  Es Licenciada en Administración de Empresas (LAE 88), máster en Ciencias de la Administración con especialidad en Mercadotecnia (MCA 90), máster en Negocios Internacionales (MNI 98); cuenta con estudios de especialidad en Investigación de Consumo Internacional por la Oslo Business School; es coach ontológico y cuenta con una especialidad en Terapia Gestalt. Actualmente realiza estudios doctorales en Dirección y Mercadotecnia en la UPAEP. En relación con su experiencia profesional, es Directora del departamento académico de Mercadotecnia y Análisis de Datos, región centro del Tecnológico de Monterrey y consultora Senior en áreas de Mercadotecnia Corporativa, Innovación de Estrategias Comerciales, Inteligencia de Mercados y Competitiva. Es profesora de planta en el Tecnológico de Monterrey Campus Querétaro, adscrita al departamento académico de Negocios Internacionales y Mercadotecnia. Es titular de los cursos de Mercadotecnia y Creatividad, Investigación de Mercados Cualitativa, Inteligencia de Negocios Internacionales I. En los programas de Maestría en Administración y MBA, imparte los cursos de Mercadotecnia de Servicios y Comercialización e Inteligencia de Mercados del TEC de Monterrey.