Diseñando Experiencias de Servicio con el Efecto WOW - Plan Académico

Experiencia de servicio con efecto wow
Taller Internacional

Diseñando Experiencias de Servicio con el Efecto WOW

CURSOS DEL PROGRAMA

El método de enseñanza busca promover la participación activa del estudiante durante el desarrollo de las sesiones mediante el desarrollo de trabajos individuales y en grupo, la participación en clase y las discusiones acerca de las lecturas propuestas en cada sesión. Se busca que el participante asimile los conceptos analizando y criticando las lecciones impartidas.

  • BLOQUE TEMÁTICO

    • La Importancia de la Orientación a la Experiencia del Servicio en la Revolución 4.0 al Interior y Exterior de la Empresa:

      • El Servicio al Cliente desde una Perspectiva Estratégica y de Tendencias Globales Internacionales.
      • Experiencias de Servicio.
      • Respuestas Tácticas del Servicio.
      • Definición de Procesos que Funcionan para los Clientes Internos.
      • Factores para Crear Éxito en el Servicio al Cliente Interno y Externo.
      • Herramientas de Construcción de la Experiencia.
      • Cómo Entender Mejor a las Generaciones y Diferentes Clientes que Convergen: Mapa de Empatía.
      • Mapeando los procesos: Customer Journey Map y Blue Print.
      • La Gestión de la Experiencia del Cliente Interno (CEM).
      • La Figura del Chief Customer Officer (CCO).
      • La Estrategia de Relación con Clientes Internos.
    • Métricas e Indicadores para Fortalecer la Calidad en el Servicio y Crear Experiencias Únicas:

      • Las TIC’s y el Servicio al Cliente
      • El Social Listening y el Monitoreo de Sentimientos a través de las Redes Digitales.
      • Business Intelligence como Estrategia para Construir Mejores Experiencias de Servicio y Proponer Nuevas.
      • Monitoreo de Información como Estrategia de Innovación en el Servicio
      • Encuestas y Herramientas de Seguimiento, (NPS y Tickets Internos de Servicio)
      • SPSS y Power BI como Herramientas de Seguimiento y Dashboards de Visualización.
      • Recuperación del Servicio Luego de Fallas.
      • Anclajes Internos para Ofertar un Excelente Servicio al Cliente Efectivo.
      • Empresas con Alto Enfoque  de Liderazgo de Servicio.
      • Innovación en el Servicio utilizando TIC’s

CENTRUM PUCP podrá efectuar cambios en la malla, secuencia de los cursos o profesores, de acuerdo a su política de mejora continua. De no cumplir con el quorum requerido CENTRUM PUCP se reserva el derecho de postergar los inicios de los cursos y programas.

PROFESORES DEL PROGRAMA


  • ALFARO CENDEJA, MARIANA