Customer Experience Impulsado por IA

Este curso de naturaleza teórico-práctica tiene como finalidad introducir los fundamentos de la experiencia del cliente (CX), su vinculación con la estrategia organizacional y su impacto en el valor de negocio, destacando cómo la inteligencia artificial potencia cada etapa del recorrido del cliente. Se abordan conceptos clave como momentos de la verdad, opticanalidad y diseño phygital, junto con casos de uso de LLMs, automatización, agentes conversacionales y personalización. El participante comprenderá el “por qué” y el “para qué” de la CX con IA, identificando oportunidades tempranas de adopción, consideraciones éticas y requisitos de datos.

Este curso de naturaleza teórico-práctica tiene como objetivo desarrollar habilidades para segmentar audiencias con criterios de negocio, construir personas vivas basadas en datos reales y diseñar Customer Digital Twins como perfiles dinámicos que integran múltiples fuentes de información (CRM, web, POS, señales contextuales). Se revisan aspectos de gobernanza de datos, privacidad y activación práctica en áreas como marketing, ventas y servicio. El enfoque está en habilitar audiencias accionables y gemelos digitales que evolucionen con el tiempo, aumentando la relevancia y el retorno de inversión.

Este curso de naturaleza teórico-práctica tiene como propósito profundizar en técnicas de mapeo de experiencias end-to-end y diseño de blueprint de servicios para visualizar tanto el frontstage como el backstage. A través de la plataforma UXpressia, los participantes desarrollan artefactos de gestión como personas, mapas de experiencia, impact maps y service blueprints, identificando fricciones, ideando mejoras y prototipando soluciones. El curso busca generar entregables tácticos y un portafolio inicial de intervenciones priorizadas, listas para implementación.

Este curso de naturaleza teórico-práctica tiene como finalidad establecer un sistema robusto de medición de la experiencia del cliente, combinando métricas clásicas (NPS, CSAT, CES) con indicadores de comportamiento y métricas de negocio como CLV o tasa de conversión. Se aplican técnicas de analítica de voz del cliente, procesamiento de feedback con IA y visualización mediante tableros ejecutivos en plataformas de BI. El objetivo es transformar datos fragmentados en insights accionables que guíen la toma de decisiones y el seguimiento de resultados.

Este curso de naturaleza teórico-práctica tiene como finalidad explorar principios del diseño conductual y emocional aplicados a CX, entendiendo los sesgos cognitivos y la arquitectura de elección que influyen en la toma de decisiones. Se integran señales contextuales y tecnologías emergentes para personalizar micro-interacciones. A través de experimentación ética, los participantes aprenderán a diseñar y evaluar intervenciones con impacto en adopción, conversión y satisfacción.

Este curso de naturaleza teórico-práctica tiene como finalidad brindar las herramientas para gestionar proyectos de experiencia del cliente desde la concepción hasta la implementación. Se cubren aspectos como governance, roles, priorización de iniciativas (RICE, MoSCoW), gestión de riesgos, presupuestos, contratación de proveedores y compliance. Se aplican enfoques ágiles y lean, desarrollando pilotos y MVPs, así como planes de cambio organizacional. El curso permite estructurar una hoja de ruta clara con OKR, métricas de éxito y un plan de escalamiento sostenible.

MBA Gerencial por CENTRUM PUCP, es Magíster Internacional en Liderazgo otorgado por EADA Business School en Barcelona, España.

Actualmente se desempeña como Agile Program Manager de Mejora Continua TI en Yape, liderando proyectos estratégicos de Tecnología de la Información y gestionando equipos DevOps, Tech y outsourcing. Anteriormente, fue Gerente Adjunto de Mejora Continua y Agile Coach también en Yape, brindando asesoría estratégica a Tribus y Squads, e impulsando una sólida cultura ágil. En Rimac Seguros y Reaseguros, ocupó el cargo de Especialista de Transformación de Proyectos TI, donde participó en la gestión del Plan Maestro de TI y en iniciativas clave para la TRIBU TI. En el Banco de Crédito del Perú, con roles que incluyeron la gestión de calidad de software, desarrollo TI y el cargo de Subgerente de Gobierno y Estrategias de Arquitectura TI. Además, es docente a tiempo parcial de Ofimática en Cibertec y de Educación Ejecutiva en CENTRUM PUCP.

Magister en Administración, Instituto de Estudios Superiores de Administración (IESA), Venezuela. Licenciado en Gerencia de Recursos Humanos, Universidad de Oriente, Venezuela.

Se ha desempeñado como VP de HR en Hangertips para LATAM. Director de la Universidad Corporativa del Grupo BECO & Co. Profesor de Educación Ejecutiva del IESA en Caracas y Panamá.

Doctor en Administración Estratégica de Empresas por la PUCP. Magíster en Administración Estratégica de Empresas por la Pontificia Universidad Católica del Perú. Ingeniero de Sistemas y Cómputo por la Universidad Inca Garcilaso de la Vega. Bachiller en Ingeniería de Sistemas y Cómputo por la Universidad Inca Garcilaso de la Vega.

Se ha desempeñado como Gerente de Proyectos para la consultora española Gesfor Osmos, Gerente de Arquitectura Retail en el Banco de Crédito del Perú (BCP) y Gerente de Transformación Digital para Microsoft Latinoamérica. En relación a su experiencia como docente, ha impartido cursos en instituciones como la Cámara de Comercio de Lima, Cibertec y en CENTRUM Católica del Perú en las direcciones de Operaciones, TI y Marketing. Actualmente es Co-fundador de Rento, empresa de P2P Carsharing en Perú, y Docente del Departamento Académico de Posgrado en Negocios de la Pontificia Universidad Católica del Perú.